在2007淮安·中国淮扬菜美食文化节

接待工作会议上的讲话

王 维 凯

（2007年6月8日）

同志们：

自6月5日美食节动员大会以来，各地各部门迅速行动起来，抓紧做好各项筹备工作。现在离淮扬菜美食文化节开幕只有100余天时间，各项筹备工作已全面进入倒计时。市委、市政府对这届美食节的接待工作非常重视，要求按照“热情、周到、文明、安全”的总体要求和分层次负责的原则，切实做好节会来宾的接待服务工作。今天在这里专门召开美食节接待工作动员大会，目的就是对这次活动接待工作进行动员部署。下面，我讲三点意见。

一、统一思想，充分认识做好接待工作的重要意义

做好接待工作，是安排好美食节活动的关键环节。我市从2002年举办淮扬菜美食文化节以来，已经连续成功举办了五届，取得了良好的经济效益和社会效益，得到了社会各界的广泛赞誉，淮扬菜美食文化节已经成为淮安人的一块金字招牌。市委、市政府已明确提出：办好本届美食节活动是今年一项十分重要的工作，也是全市人民政治、经济和社会生活中的一件大事。今年的节庆活动要在前五届的基础上更上一层楼，办出新水平。在美食文化节这个“大舞台”上，接待工作是“重头戏”，是大事，也是难事，又是必须做好的事。各有关单位从现在开始就必须紧扣今年办节的总目标、总要求，迅速进入临战状态，全面作好应战准备。从前几届美食文化节的实践来看，凡是圆满完成接待任务的单位，都作了超前的准备和周密的安排；凡是在活动接待方面出现问题、留下遗憾的单位，大多数是由于主观疏漏造成了工作滞后。今年的接待工作必须从现在开始下更大的功夫，作更好的准备，确保以更加优质高效的服务和良好的精神风貌迎接八方来宾。

    做好接待工作，是树好形象、促进发展的有效措施。随着改革开放步伐的加快，淮安的“人气”越来越旺，各地来淮的宾客越来越多。其中，有的是实力雄厚的投资者、实业家，可能会在淮安新上项目；有的是来淮调研考察的上级领导，可以对淮安实行政策倾斜；有的是慕名而来的游客，能够为淮安带来更多、更大的消费群体。大客源蕴含大商机，大客源就是大财源，关键在于如何把握，如何变商机为实际效益，变财源为可用财力。实践证明，接待工作在其中起到很大的作用。各方宾客从我们的接待上，就能切身感受到淮安的开放水平、发展环境，感受到淮安人的精神风貌，从而对项目实施、政策扶持等方面产生直接的影响。从这个意义上讲，接待工作也是生产力。今年节庆期间，无论是政府、部门邀请的客人，还是外来的游客，都将比去年有较大增加。我们必须抓住这次机遇，通过高水平、高质量的接待，优化淮安形象，扩大对外交往，争取更多的项目和资金，争取各方面对淮安更大的支持和帮助。这是每一个淮安人共同的义务和责任。

做好接待工作，是推动宾馆、饭店业提升发展层次的重要契机。经过近年来的努力，我市宾馆、饭店业已经形成一定规模，进入快速发展、总体提高的新阶段。但必须清醒地认识到，现在我们只是刚刚完成了从“无”到“有”、从“较少”到“较多”的低层次转变，而要实现从“有”到“优”、从“较多”到“较强”的高层次发展，需要我们付出更为艰辛的努力。就现状而言，硬件设施薄弱、服务水平滞后、经营机制不活、综合配套能力不足等问题，仍是我市宾馆、饭店业加快发展的“瓶颈”。这些问题的存在，与全市大开放、大发展的宏观形势格格不入，与美食节的要求差距很大，与宾馆、饭店业的“窗口”地位极不相称，必须引起全市上下，尤其是业内人士的高度重视，及早行动起来，采取强力措施，从软、硬两个方面入手，扭转现状，改变面貌，重塑淮安宾馆、饭店业的新形象。 

二、突出重点，切实抓好接待设施改造和员工培训

近期，各宾馆、饭店要把备战美食节作为头等大事来抓，当务之急要抓好两个方面工作，一是硬件改造，二是员工培训。在美食节到来之前，各宾馆、饭店要力争达到三大目标，即“硬件达标准，服务上层次，菜肴创特色”，确保美食节接待工作实现“三个满意”，即“市委市政府满意、各方来宾满意、社会各界满意”。

（一）全面加快星级和重点旅游定点宾馆、饭店的硬件改造，打造标准化、人文化的接待环境。所谓标准化，就是要对照星级条件和行业规范，实施硬件改造，确保达到或基本达到相应的标准。所谓人文化，就是要从宾客的实际需要出发，充分考虑各种客源的不同需求，科学合理、人性化地配置好硬件。在具体工作上，一要抓住重点改造项目。宾馆、饭店的主要产品是客房和餐饮服务。因此，硬件改造的重点在于客房、餐厅和后场。各宾馆、饭店，凡5年内没有进行过大修的老化客房，凡出现缺损或运行故障的配套设施，凡卫生条件较差、设施配置不达标的客房、餐厅和后场，都要列入改造范围，确保客房和餐厅达到“合乎规范、卫生、方便、舒适和富有地方风情”的要求，后场达到“设施齐全完善、环境整洁卫生、管理规范有序”的要求。两星级以上以及市重点旅游定点宾馆、饭店，要带头抓好硬件改造，确保以全新的面貌、更高的档次迎接美食节的到来。其他宾馆、饭店也要根据店情和市场需求，有针对性地实施改造项目，确保硬件设施齐全完好、正常运转。二要多元筹集改造资金。有关部门和宾馆、饭店要按照“谁出资、谁受益”的原则，明确硬件改造的投资主体和出资份额。在资金筹措上，要开动脑筋，多想办法，不拘形式，保证改造项目的支出。三要全力加快改造进度。在时间上，总的要求是，8月底前全面完成宾馆、饭店的改造任务。目前，正在实施改造项目的，要只争朝夕，加快节奏，及早完工，还没有开始行动的，更要倒排工期，抓紧赶上，绝不能拖美食节接待工作的后腿。

(二)全面加强星级和重点旅游定点宾馆、饭店的员工培训，打响规范化、特色化的服务品牌。所谓规范化，就是要严格推行市旅游局制定下发的《饭店服务规范》，使宾馆、饭店员工的举手投足都能做到文明规范、训练有素，为宾客提供“零差错服务”。所谓特色化，就是要在满足宾客基本服务需求的前提下，做到“人无我有，人有我优，以特取胜”，充分表现员工的高素质和创造力。在培训内容上，要突出八个方面。一是敬业精神教育培训。结合宾馆、饭店业的自身特点，在员工中深入开展“团结、创新、实干、自强”的新淮安精神教育，引导员工进一步树立爱岗敬业的理念，以主人翁的精神投入到美食节的服务中。二是美食节有关知识培训。在组织员工学习办好美食节对展示淮安形象、促进淮安发展重要作用的同时，重点让员工了解节庆期间接待服务工作中自己应该做哪些事、要达到什么要求，做到胸有成竹、有条不紊。三是业务技能培训。重点强化厨艺培训。围绕“健康饮食、科学营养”主题，不断优化更新菜肴，力争在美食节期间推出一批淮扬菜精品、新品，特色菜、招牌菜，进一步提高淮扬菜的知名度和美誉度。不断优化餐厅服务。努力使每个服务员不但能提供规范服务，还能根据宾客的需求，现场介绍淮扬菜的风味特点和历史渊源，加深宾客对淮安淮扬菜的了解。四是淮安市情知识培训。组织员工学习淮安的历史文化、资源概况、民俗风情以及近年来经济社会发展的主要情况，使广大员工对市情有一定了解，能够向各地宾客介绍淮安，宣传淮安。五是招商引资知识培训。组织员工学习我市招商引资的优惠政策，了解全市亲商、优商、助商的良好投资环境，使员工对各地来淮的考察者、投资者能够做到有问有答，当好招商引资的义务宣传员。六是规范制度培训。组织员工学习宾馆、饭店的行业规定以及本单位的各项规章制度，确保美食节期间不出现违规违纪现象。特别是要加强卫生、安全等制度教育，坚决防止在这些敏感方面出问题。七是礼仪知识培训。组织员工特别是新员工、一线员工学习礼仪知识，提高礼仪修养，做到仪容仪表端庄、大方，服务态度自然、亲切，服务行为文明、规范，服务语言礼貌、简明。八是应变能力培训。充分考虑到美食节期间可能出现的各种突发情况，及时研究制订应急预案，组织员工学习正确、有效的应变方法，确保遇有情况，不慌张，不忙乱，应有良策，对有措施。

(三)全面加强小宾馆、小饭店的管理，强化特色服务，提升整体水平。面广量大的星级以下宾馆、饭店，在接待工作中具有不可忽视的重要作用。事实上，很多的特色菜、特色服务首先就出自于一些小宾馆、小饭店，正所谓“大有大的优势，小有小的特色”。但总体上看，小宾馆、小饭店在硬件环境、员工队伍、内部管理等方面，与接待工作的要求存在较大差距，与美食节的大环境、大氛围不相协调。美食节之前，各县(区)以及相关职能部门要集中力量，对小宾馆、小饭店进行一次彻底整顿，确保达到“五个一”的要求。一是有一批风味独特的精制菜肴。每个宾馆、饭店都要能拿出3—5个有本店特色的菜肴，或推出一些有地方特点的早餐、夜宵等。二是有一套齐全的证照手续。每个宾馆、饭店都要有完备的审批手续，确保证照齐全。三是有一个美观卫生的接待环境。从临街门面，到客房、餐厅、大堂的环境，都要给人以良好的视觉效果。配套硬件设施既要能正常使用，又要做到整洁卫生。四是有一支文明热情的员工队伍。对各方来客既要热情，又要文明，坚决杜绝拉客、宰客等不良行为。五是有一系列规范严格的管理制度。宾馆、饭店不论大小，都必须建立完善的卫生、安全等相关制度，确保内部管理有章可循。

三、加强领导，为做好各项接待工作提供有力保证

    美食节接待工作涉及面广、工作量大，必须加强对有关筹备工作的组织领导，切实做到三个到位。

    一是责任到位。美食节组委会活动接待部要牵头抓好面上工作的统筹安排和检查督办。各县(区)、市有关部门分管负责人要跟踪落实，把这项工作作为近期的一项首要任务抓紧抓实，同时要明确一名接待联络员，与活动接待部保持联系。宾馆饭店的产权所有单位，要切实加强对所属宾馆饭店的组织领导，全程负责方案制定、项目实施、资金落实等重点工作。宾馆饭店的经营管理层要充分发挥主观能动性，高标准、高质量、高效率地抓好硬件改造和员工培训，把各项工作落实到具体人头。市各有关职能部门要尽职尽责，加大监管力度，绝不允许临阵推托，缺位失职。旅游部门要切实加强对星级宾馆、饭店以及旅行社、旅游景区景点的行业管理；经贸部门要对照行业规范，进一步加强对有关服务行业特别是餐饮、零售网点的管理；卫生部门要过细抓好卫生防疫工作，确保美食文化节期间的饮食卫生安全，确保不出现疫情传播；安监部门要严把安全关，对安全重点单位、重点部位要逐家上门，逐个过堂，确保不出现安全事故；城管部门要加大执法力度，对乱贴乱画、乱停乱放、乱倒垃圾等有损市容市貌的现象要进行集中整治；工商部门对服务性单位要进行一次集中检查，凡证照不齐、非法经营的，一律予以整顿。这里要强调一条纪律，美食文化节期间，哪个部门的管辖范围、业务范围内出了问题，不但要追究直接责任人的责任，还要追究有关管理部门的失职之错。

二是协作到位。在办节筹备工作中，要加强上下左右的信息沟通和协作配合。活动接待部和有关部门要及时传达市委、市政府和组委会的决策部署，有关部门、单位和宾馆、饭店要定期汇报接待筹备工作进展情况。相关职能部门对宾馆、饭店的硬件改造和员工培训要多支持，不干扰，提供最大的便利和最宽松的环境。

三是督查到位。各县(区)、市有关部门要加强对宾馆饭店的督查和指导。从现在起到美食节前，由活动接待部牵头，经贸、旅游、工商、卫生、安监、城管等部门参加，每半个月对宾馆、饭店以及旅游单位的接待筹备工作集中听取一次汇报，进行一次检查，作出一次通报。对检查中发现的问题要限时整改，确保接待筹备工作有布置有落实。对整改不力、行动迟缓的单位，该整顿的坚决整顿，该取消定点接待资格的坚决取消，该摘星的坚决摘星。

最后，我再强调一下部门接待工作。在美食文化节期间，许多部门都要邀请宾客，承担一定的接待任务。有关部门和单位一定要立足于早，紧前不紧后，尽快把各项工作落实到位。一要策划好。各部门和单位对美食节期间准备邀请的宾客、开展的活动、争取的项目等都要进行认真的研究，制定具体方案。方案中，对本部门、本单位在接待工作上做什么、怎么做、要达到什么要求、实现什么目标都要有一个周密的思考和安排。二要准备好。接待工作的每一件事情都要认真作好准备，对邀请来淮的每一位宾客都要尽早发出邀请函；对计划开展的每一项活动，都要抓紧做好准备工作；对计划争取的每一个项目，都要提前准备好相关资料。三要落实好。9月10日前，各部门、各单位要全面落实美食节接待的每一项筹备工作，确保宾客邀请好、活动安排好、物资准备好，确保万无一失。

同志们，今年美食节接待工作的任务很重，压力很大，但我相信，有相关部门的高效工作，有各家宾馆、饭店的积极努力，今年的接待任务一定能够圆满完成，今年的美食节一定能够圆满成功。